カスハラ対策の義務化、中小企業がやることは？2026年10月施行の5つの措置と電話対応チェックリスト

この記事の結論

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からカスハラ対策は「全企業」の義務です。企業規模による除外は示されておらず、中小企業も対象です。
やることは厚生労働省の指針にある5つの措置（方針の明確化と周知、相談体制、事後対応、悪質事案の抑止、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止）です。
電話窓口では、「録音する」「一人で抱えない」「どこで電話を切るか」を文書で決め、通話録音などの仕組みで支えるのが近道です。

シロボ：「もう始まってるんだよ。まずは方針の1枚から作ろう」

カスハラ対策の義務化で中小企業がやることは？

結論から言うと、中小企業でも次の5つを用意する必要があります。厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号、2026年2月26日告示）が、事業主が講ずべき措置として示している内容を、筆者の言葉で整理したものです。

措置	中身	中小企業での最低ラインの例
①方針の明確化と周知・啓発	カスハラには毅然と対応し、従業員を守るという方針と、具体的な対処の仕方を決めて周知する	A4・1枚の方針と対応手順を作り、朝礼・社内チャット・マニュアルで共有
②相談体制の整備	相談窓口を決めて周知し、担当者が適切に対応できるようにする	窓口担当者（例：総務責任者）を指名。外部委託も可
③事後の迅速かつ適切な対応	事実確認、被害者への配慮、再発防止	録音・記録で事実を確認し、担当交代やメンタル面の相談につなぐ
④抑止のための措置	特に悪質なカスハラへの対処方針を事前に決め、体制を整える	警察通報・警告文・サービス提供の拒否などの判断者と基準を決める
⑤併せて講ずべき措置	相談者のプライバシー保護、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止を定めて周知	就業規則や方針文書に明記

指針では、方針を周知する際の対処内容の例として、管理監督者にすぐ報告して指示を仰ぐ、可能な限り従業員を一人で対応させない、やり取りを録音・録画する、十分に説明しても要求が繰り返される場合は一定時間後に電話を切る（または退店を求める）、現場で対応が難しい場合は本社・本部に共有して指示を仰ぐ、などが挙げられています。電話対応の多い会社ほど、ここが実務の中心になります。

カスハラ対策の義務化はいつから？決まっていることと予定

決定済みの事項は次のとおりです。

2025年6月11日：改正法（令和7年法律第63号）公布
2026年2月26日：カスハラ防止の指針を告示
2026年10月1日：施行（義務化スタート）。施行日は政令（令和8年政令第17号）で定められています

つまり、この記事の公開日（2026年10月31日）時点で、義務はすでに始まっています。「これから準備」ではなく「未整備なら今すぐ整える」段階です。

予定・今後の動きとしては、厚生労働省は12月を「職場のハラスメント撲滅月間」とし、2026年12月9日にオンラインでシンポジウムを開く予定と案内しています（内容・日程は変わる可能性があるため、厚生労働省の案内で確認してください）。説明会や研修資料は、厚生労働省のポータルサイト「あかるい職場応援団」で順次公開されています。

そもそもカスハラの定義は？クレームとの違いは？

指針とリーフレットでは、次の3つをすべて満たすものをカスタマーハラスメントとしています。

顧客、取引先、施設利用者など「顧客等」の言動であること
業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
それによって従業員の就業環境が害されること

ポイントは、苦情がすべてカスハラになるわけではないことです。商品の不具合への正当な指摘は通常のクレームとして対応します。一方、理由のない要求、契約の範囲を大きく超える要求、不当な賠償要求といった「内容」の問題や、暴言・脅迫・侮辱、執拗な繰り返し、長時間の拘束といった「手段・態様」の問題がある場合に、カスハラに当たる可能性があります。

電話やSNSなどインターネット上の言動も対象と明記されています。電話で長時間拘束する行為も、手段・態様の例として挙げられています。

なお、改正法のポイント資料では、消費者の権利を妨げないことや、障害者差別解消法にもとづく合理的配慮の提供義務を守ることにも留意するよう示されています。「カスハラ扱いして切る」判断は、基準を決めたうえで慎重に行いましょう。

中小企業もカスハラ対策の対象？罰則はある？

対象について：厚生労働省の資料では「全企業が対象」「労働者を雇用する全ての事業主」とされ、企業規模による除外や猶予期間は示されていません。従業員を雇っている会社であれば、中小企業や小規模事業者も対象と考えて準備するのが安全です。

罰則・行政対応について：改正後の法律では、措置を講じないこと（措置義務違反）そのものに罰金や過料は定められていません。その代わり、次の仕組みがあります。

厚生労働大臣（都道府県労働局）による助言・指導・勧告
措置義務や不利益取扱い禁止に違反し、勧告に従わない場合は企業名の公表
国からの報告の求めに応じない・虚偽の報告をした場合は20万円以下の過料（対象は報告義務違反で、措置義務違反そのものではありません）
従業員と会社の間で紛争になった場合、労働局長による紛争解決の援助や調停の対象

「罰金がないから後回し」ではなく、企業名公表のリスクや、従業員からの相談・調停につながる可能性を考えて整備しておきましょう。個別の判断は、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）や社会保険労務士・弁護士に確認してください。

電話のカスハラ対応は何を決めればいい？

義務化された措置を「電話窓口」に落とし込むと、決めることは次の4点です。

通話録音はしていい？録音の告知は必要？

指針は、対処の例として顧客とのやり取りの録音・録画を挙げ、その際は個人情報保護法などを守って顧客の個人情報を適切に扱うよう求めています。

個人情報保護委員会のQ&Aでは、通話内容から個人を特定できる場合は個人情報に当たり、利用目的の通知または公表が必要とする一方、録音していること自体を相手に伝える義務はないとしています。

実務では、プライバシーポリシーに「品質向上と対応内容の確認のため通話を録音する」などの利用目的を載せておき、さらに抑止効果をねらって、着信時の自動音声で「この通話は録音されます」と流す方法もあります。告知は法的義務ではありませんが、暴言の予防という点で効果が期待できます。録音データの保存期間と、誰が聞けるかも決めておきましょう。

「一人で抱えない」エスカレーションはどう決める？

指針は、可能な限り従業員を一人で対応させず、必要に応じて管理監督者が代わることを例に挙げています。電話なら、次のように段階を決めておくと迷いません。

一次対応：担当者が通常どおり用件を確認する
上席へ交代：暴言・脅し・同じ要求の繰り返しが出たら、保留にして上席に交代（転送先を事前に決める）
終話：説明を尽くしても同じ要求が続く場合、あらかじめ決めた時間（例：社内で30分などと決める）を目安に、終話の案内をして切る
悪質事案：脅迫など犯罪に当たりうる言動は警察へ。法的措置が必要なら弁護士に相談

クラウドPBXやビジネスフォンの保留転送・グループ着信・通話録音の機能があると、この流れを仕組みで回しやすくなります。機能の違いはクラウドPBXとビジネスフォンの比較、導入の段取りはクラウドPBXの導入手順で整理しています。録音は追加オプションになりやすいので、見積もりで保存期間と容量を確認してください。

対応マニュアルには何を書く？

最低限、次の項目があれば十分スタートできます。

会社の方針（毅然と対応し、従業員を守る）
カスハラに当たりうる言動の例（社内の実例ベースで）
段階ごとの対応（上の1〜4）と、交代先・連絡先
記録の残し方（日時、相手、内容、録音の有無）
相談窓口と、相談しても不利益に扱わないこと

厚生労働省の「あかるい職場応援団」には、研修資料や業種別の企業マニュアル、企業事例が掲載されています。ゼロから作るより、たたき台として活用するのが効率的です。

担当者の個人スマホで顧客対応させていない？

見落としがちなのが、従業員の個人の携帯番号が顧客に知られている状態です。個人の番号に夜間・休日に電話がかかってくると、会社として「一人で対応させない」「記録を残す」ことが難しくなります。

対策としては、顧客対応には会社の番号を使い、個人携帯の番号を顧客に教えないルールにすることです。代表番号を社用の携帯で受ける方法は会社の代表番号を携帯で受ける方法、在宅時の取次ルールはテレワークの電話対応を参考にしてください。

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カスハラ対策の義務化チェックリスト

自社の状況を確認してみましょう。

[ ] カスハラに毅然と対応し、従業員を守る方針を文書にした
[ ] 方針と対処の仕方を、全従業員（パート・アルバイト含む）に周知した
[ ] 相談窓口（担当者または外部委託）を決めて周知した
[ ] 相談者のプライバシーを守ること、相談を理由に不利益に扱わないことを明記した
[ ] 事実確認の方法（録音・記録・聞き取り）を決めた
[ ] 被害を受けた従業員への配慮（担当交代、メンタル面の相談）の手順を決めた
[ ] 悪質なカスハラへの対処方針（警察通報、警告文、サービス提供の拒否など）と判断者を決めた
[ ] 電話の上席交代の条件と転送先を決めた
[ ] 終話の目安と、終話時の言い方を決めた
[ ] 通話録音の利用目的をプライバシーポリシー等で公表した
[ ] 録音データの保存期間と閲覧できる人を決めた
[ ] 顧客に従業員の個人携帯番号を教えないルールにした

よくある質問

カスハラ対策の義務化はいつから？

2026年10月1日からです。改正法は2025年6月11日に公布され、施行日は政令で2026年10月1日と定められました。

従業員が数人の小さな会社も対象？

厚生労働省の資料では「全企業が対象」とされ、規模による除外は示されていません。従業員を雇っていれば対象と考えて準備しましょう。

対策をしないと罰金はある？

措置をしないこと自体への罰金・過料はありません。仕組みは、助言・指導・勧告、勧告に従わない場合の企業名公表、報告拒否や虚偽報告への20万円以下の過料という仕組みです。詳しくは都道府県労働局に確認してください。

通話を録音するとき、相手に伝えないといけない？

個人情報保護委員会のQ&Aでは、録音している旨を伝える義務はないとされています。ただし、利用目的の通知または公表は必要です。抑止効果のために自動音声で告知する方法もあります。

電話を途中で切ってもいい？

指針では、十分に説明しても同じ要求が繰り返される場合に、一定時間後に電話を切ることが対処の例として挙げられています。基準を事前に決め、上席の判断で行うのが安全です。

相談はどこにすればいい？

都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）が問い合わせ先として案内されています。個別の法的判断は、社会保険労務士や弁護士に相談してください。

参考資料

公開時の確認日：2026年10月31日。資料の公開日・対象時点は各リンク先をご確認ください。