テレワークの電話対応はどうする？取次のルールと在宅での受け方

テレワーク中の電話対応はどうする？

テレワーク中の電話対応は、代表番号を受ける人を曜日や時間帯ごとに決め、受けた電話を担当者へ回す方法と、担当者が出られないときの扱いを社内のルールにしてから、電話の仕組みを選びます。仕組みは、事務所の電話を携帯へ転送する方法と、社員のスマートフォンを会社の内線にする方法の2つが基本です。

ルールを先に決める理由は、仕組みだけでは「だれが出るのか」が決まらないためです。厚生労働省の「テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン」は、通常時や緊急時の連絡方法について、あらかじめ労使で十分に話し合い、ルールを定めておくことが重要としています。電話の受け方もこの連絡方法の一部として、就業規則やテレワークの規程とあわせて決めておくと運用がぶれません。

事務所に出社する人がいる日といない日で、受け方を分けて考えるのも方法です。NTT東日本の転送のコラムは、受けた電話を手作業で外へ回す方法では、電話を受けるために事務所に内勤者が最低1人は必要で、取り次ぐ件数が多いと内勤者の負担が増えるとしています。出社が少ない会社ほど、在宅の社員が直接受けられる仕組みを検討する意味が大きくなります。

電話の取次のルールはどう作る？

電話の取次のルールは、受け手、名乗り方、取り次ぐ手段、伝言の残し方、折り返しの期限、時間外の扱いの6項目を決めて1枚にまとめます。項目ごとに「だれが」「何で」「いつまでに」を書くと、新しく入った社員にもそのまま渡せます。

表の「書き方の例」は、ルールを作るときのひな形として当サイトが用意したものです。クラウドPBXを使う会社では、受け手の順番を電話の設定でも表せます。NTT西日本のひかりクラウドPBXの手順書では、着信グループとして、順番に鳴らす「順次着信」、全員を同時に鳴らす「一斉着信」、ほかの人の着信を取る「コールピックアップ」を選べます。

時間外の扱いは、労働時間の考え方にもかかわります。厚生労働省のガイドラインは、時間外や休日、深夜のメールの送付を上司や同僚が自粛することや、深夜・休日は事前の許可がなければ社内システムにアクセスできないようにすることを有効な方法として挙げています。電話も同じ考え方で、時間外にかかってきた電話を個人の携帯で受け続けない仕組みにしておくと、社員の負担を抑えられます。

担当者が出られない電話はどう扱う？

担当者が出られない電話は、ほかの社員が代わりに受けて伝言を残すか、留守番電話や音声ガイダンスで受けて担当者が折り返すかを決めておきます。どちらにする場合も、着信を取りこぼしたときに担当者が気づける通知の方法までルールに入れます。

クラウドPBXでは、不在のときの動きを管理者が設定できます。NTT西日本の手順書では、不在時の動作として「転送／留守番電話設定」と「シングルナンバーリーチ設定」のどちらかを選べるとしています。担当者が会議や外出で出られない時間帯が多い部署は、留守番電話のメッセージを残してもらう設定にし、録音を聞いた担当者が折り返す流れにしておくと、伝言の聞き間違いが減ります。

勤務時間の途中で私用のために業務を離れる「中抜け」の時間も、電話の扱いを決めておく場面です。厚生労働省のガイドラインは、中抜け時間の取扱いをあらかじめ就業規則などで定めておくことが重要としています。中抜けの間は着信グループから外す、チャットの状態を「離席」にするなど、受け手がだれに回せばよいか分かる方法を決めます。

自宅で電話を受けるときの情報漏えい対策は？

自宅で電話を受けるときは、家族や同居人に通話の内容を聞かれない場所で受けることと、相手の名前や用件を声に出して復唱しすぎないことが基本です。総務省のテレワークセキュリティガイドライン（第5版）は、テレワーク勤務者の役割として、のぞき見や大声でのオンライン会議による情報漏えいが起きないよう、テレワークに適した環境で作業することを挙げています。

同じガイドラインは、オンライン会議の会話の音量が大きいと内容が第三者に漏れ、周りの会話が会議に入り込むこともあるため、周囲の環境に注意が必要としています。電話でも事情は同じで、顧客の個人情報や取引条件を話す電話は、扉を閉められる部屋で受ける、メモは紙に残さず決めた業務システムに書く、といった決めごとをテレワークの規程に加えておきます。

カフェやコワーキングスペースなど自宅以外で働く社員がいる会社は、その場所で受けてよい電話の範囲（社内の連絡だけにするなど）も決めておくと、社員が判断に迷いません。中小企業向けには、総務省が「テレワークにおけるセキュリティ確保」のページでチェックリスト形式の手引きや従業員向けハンドブックを公開しています。

相談先・申込先の選び方

電話の仕組みは、事務所の固定電話の契約先（転送で始める場合）、クラウドPBXの提供事業者（内線化する場合）、携帯電話会社の法人窓口（会社名義のスマートフォンを配る場合）が相談先です。ルールのうち労働時間や中抜けにかかわる部分は、労働基準監督署や社会保険労務士に確認できます。在宅の社員が電話を受ける方法そのものの比較はテレワークで会社の電話を転送する方法、私物の端末を使う場合の決めごとは社用スマホとBYODの比較にあります。

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よくある質問

在宅勤務の社員の労働時間はどう記録する？

厚生労働省のガイドラインは、テレワークに使うパソコンなどの使用時間の記録で把握する方法や、終業時に始業と終業の時刻をメールなどで報告してもらう自己申告の方法を挙げています。自己申告の場合は、記録と申告に大きな差がないかを確かめ、必要に応じて補正することが求められています。

在宅の社員どうしで電話を回すと通話料はかかる？

NTT東日本の転送のコラムでは、同じ主装置につながる電話機どうしの内線転送には通話料がかからないとされています。社員のスマートフォンをクラウドPBXの内線にしている場合も、内線どうしの通話の料金は契約先の料金表で確かめてください。